クレーマー対応|山口県岩国市

 世の中には、通常のクレームを遙かに超える「ヘビークレーマー」が存在し、厄介なクレーマーに狙われると大変危険です。担当者が一人で抱え込んでしまい、メンタルを病んでしまうというケースも稀ではありません。

正当なクレームと不当なクレームを見極めること

 クレームには理由のある正当なクレームと、不当要求の2種類があることをまず理解する必要があります。
そして、この見極めが担当者毎に違っていては、顧客を不平等に扱うことになるし、結局、不当要求に安易に応じてしまうことになり、適切ではありません。

正当なクレームには誠意をもって対応し、不当なクレームには毅然と拒絶すること

 前者は顧客の心を掴み、お得意様を獲得するチャンスになり得ます。後者は拒絶対応を徹底することで、不当要求を早期に諦めさせることが可能となり、ひいては業務効率の向上に繋がります。

☑ 1-1 事実の確認=5W1H
☑ 1-2 原因の特定
☑ 1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
☑ 2-1 方針の策定
☑ 2-2 到達目標の設定
☑ 2-3 体制の整備

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