不当要求・クレーマー対応1-1

事実の確認=5W1H

 まず,クレームの内容を顧客から聞き取って,クレームを特定することからはじまります。顧客が何を主張しているのか,つまり,いつどこで何があったという主張なのかを具体的に確認します。
不当クレームですと,この段階から,スムーズにいかないことがあります。「何でそんなことを聞くんだ」「俺が嘘をついているというのか」「忘れた」と言われて,具体的な主張の確認に至らないのです。
主張が不明確では,社会的に妥当性のある対応を判別することができません。そんなクレームには対応しないというのが正しい対応です。
要求に応じることも,解決案を示すことも無く,「弊社では事実を確認させていただいた上で,適切な対処をさせていただいています。お答えいただけないのであれば,ご依頼に応ずることはできません。」と回答して終わりにします。
悪質クレーマーに対する企業の対応は,不当クレームだと決めつけて主張を具体的に確認しない,顧客にまくしたてられて主張の確認を怠るということになりがちです。たとえば,「店の床がぬれていて滑って転んだ,100万円賠償しろ」というクレームがあったら,誰が,いつ,どの場所でどのような体勢で転んだのか,怪我をしたのかどうか,どのような怪我をしてどの病院でどのような治療を受けたのか,100万円の損害とは具体的にはどのような損害かを,クレームを述べる顧客に確認すべきです。

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

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