不当要求・クレーマー対応1-2

原因の特定

 次に,企業側では,クレームに該当する事実があるか,原因が何であるか,企業側に責任があるか,といったことを調査します。
不当クレームですと,この段階も,スムーズにいかないことがあります。
欠陥だという商品の現物の提示がなされない,損害を裏付ける資料の提示がなされないということが生じて,調査が行き詰まるのです。
顧客のクレームに正当な根拠があるかの確認ができないのでは,妥当な対応案を提示することもできません。やはりクレーム対応は打ち切らざるをえません。

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

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