不当要求・クレーマー対応1-3

社会的に妥当性ある対応案の提示,法的対応

 調査の結果,企業側に責任があるとなれば,社会的に妥当性のある対応案を提示することになります。調査の結果,企業側に責任がないというのであれば,そのことを説明します。
不当クレームですと,妥当な対応案を受け入れようとしません。「誠意が足りない」「道義的責任を果たしていない」「迷惑行為をした従業員の社内での処分を公表しろ」「謝罪文を書け」などと言われることもあります。
企業として妥当な対応案を提案しているのですから,企業としてやるべきことはやっています。妥当性のある対応案を超える要求を続ける人は,放置することになります。

 悪質クレーマーに理由のない利益供与をしてまでクレームを解決する必要はありませんし,そんな利益供与をしてはいけません。企業倫理(コンプライアンス)の重視される時代ですから,そのような一時的にした不当,不公平な対応が,企業の評価を下げ,多くの本来大事にしなければならないお客様を失うことになる,という危機感を持って欲しいと思います。
クレーマーの行動によって業務に支障が生じるときは,法的手続で対処することになります。正しく法的手続を取れば,悪質クレーマーによる業務妨害は,ほぼ排除できます。どのような方法がよいか,排除できる見込みがどの程度あるのかは,クレーマーのタイプによっても異なりますので,まずは弁護士に相談することが大切です。

 経営者が,法的手続を取らずにクレームを「解決」しようという考え方をしていると,現場担当者が不当クレームに正しく対応できないことになります。利益供与はダメ,法的手続は取らない,クレームは早く解決しろ,という不可能を要求している事例は多く見られます。

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

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