不当要求・クレーマー対応2-1

方針の策定

経営者が不当な要求には応じないことを明確にしておくのです。
少し,想像してみて下さい。お客様からクレームがあった場合,現場担当者は,まずどう思うでしょうか。「お客様は神様である」とさえ言われている日本です。
単に不当な要求に応じないという目標を立てるのでは,足りません。現場担当者は,お客様を怒らせてはいけない,売上げを上げなければならない,業務に支障が出てはいけない,と思っています。「悪質クレーマーであってもお客様は大事」という考え方をしないのが正しい,業務を妨害されるおそれがあっても不当な要求には応じないのが正しいことを明確にする必要があります。「悪質クレーム」かどうかの見分け方は,これまで書いたとおりですが,現場担当者の不安は,「本当にこれは悪質クレームなのか?」というところにもあると思います。見分けることに不安を感じたら,上司,弁護士などに気軽に相談できる体制をつくっておくことが必要です。

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

 

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