不当要求・クレーマー対応2-2

到達目標の設定

 悪質クレーマーは,正当な理由を示されても,納得しません。ご納得いただいて解決することをクレーム対応の目標としていると,悪質クレーマーにご納得いただけない担当者は無能な人間だということになってしまいます。反対に,悪質クレーマーを特別扱いして悪質クレーマーにご満足・ご納得いただいた担当者は有能だということになってしまいます。これを続けていると,現場担当者は自腹を切ってでも,その場をうまくやりすごそう,という方向に動きます。
悪質クレーマーに立ち向かう担当者を無能扱いしないよう,クレームの解決を目標にしないことが必要となります。

 とはいえ,早めに解決できるなら,悪質クレーマーへ多少の特別扱いをしても企業経営の効率性,など全体でみたら,許される場合もあるのでは?と思うのではないでしょうか。確かに,全く画一的な取り扱いをせよ,という趣旨ではありません。なぜなら,それぞれお客様との取引は同じものではないからです。
しかし,大事なことは,悪質クレーマーに特別扱いをすることが,他の多くの大変善良かつ企業にとって真に有り難いお客様に対して,失礼だ!という意識を持つことです。自分が客だったら,こんなにその企業を愛し,好んで商品も何度も買っているのに,自分には何のサービスも無く,たまたまその商品を1度買いに来て,正当な理由もないクレームを言った客には,特別なサービスがある,と知ったら,がっかりですよね!社会的にみて,毅然と公正,公平な取り扱いをすることこそが企業の価値を高めるのです

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

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