不当要求・クレーマー対応2-3

体制整備

 このように,方針・目標を明確にした上で,次に,体制を整備することになります。普通の顧客のクレーム対応であっても,精神的な負担は大きいものです。相手が悪質クレーマーとなると,その負担は更に大きくなります。逃れたくなって悪質クレーマーの要求に応じてしまったり,病気になってしまうおそれがあります。
しかし,負担が大きいからと言っても,担当者を途中で変えることは望ましくありません。担当者を変えると,通常,担当者が上役へと上がっていくので,大事な上役の時間を悪質クレーマーのために費やすことになってしまいます。また,担当者を変えると,悪質クレーマーから,前の担当者に話してあるのに聞いてないのか,たらい回しにされたと言われ,新たな攻撃材料となります。前の担当者がああいったこういった,確認しろ,言った言わないという話がでてきて,その確認作業に余計な時間を費やすことにもなります。(もっとも,場合によっては,担当者を変えることが必要な場合もあります。)
いつも,職員を大切にしている!と口では言っていても,とても大変なことを,現場担当者だけに任せている会社だとしたら,職員は,本当に大切にされていると感じられません。この職員に会社の売上げアップのため,頑張ろう!と仕事が出来るでしょうか?無理ですよね
そこで,最初から,予め担当者の精神的負担をやわらげるよう,組織としてしっかりとしたバックアップ体制を作っておくことが必要となってくるのです。クレーム対応手続きを定めてクレーム情報を共有することも必要です。クレームを確実に報告させる手続きがないと,上司,経営者に知られないようにしたいと思う従業員は,秘密裏に不当な要求に応じてしまう可能性があります。先ほどの,早く,クレーム処理をすることが大切なのでは無く,上司,経営者と情報を共有し,「公正,公平」をふまえて適切に対応することこそが重要であることを周知,徹底する必要があります。

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1-1 事実の確認=5W1H
1-2 原因の特定
1-3 社会的に妥当性のある提示,法的対応
2-1 方針の策定
2-2 到達目標の設定
2-3 体制の整備

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