第10講 平時に何を準備すべきか｜危機管理を“事件対応”で終わらせないための社内整備 クレーム、不祥事、紛争対応といった問題は、実際に起きた場面ばかりが注目されがちです。しかし、企業実務の観点から見ると、本当に差がつくの […]

第9講 取引先・顧客との紛争に発展しそうなときどうするか｜示談・損害賠償・法的対応の分かれ目 クレーム対応や不祥事対応の初期段階では、まだ単なる苦情処理や事実確認の問題に見えていたものが、ある時点から返金請求、損害賠償請 […]

第8講 従業員が問題を起こしたとき会社はどう動くか｜懲戒・自宅待機・再発防止の考え方 企業における危機対応の中でも、従業員が問題行為を起こした場面は、とりわけ判断が難しい類型です。顧客対応上の不適切行為、情報持出し、横領 […]

第7講 公表・記者対応・SNS対応をどう考えるか｜“説明しない危険”と“話しすぎる危険” 企業にクレームや不祥事が生じたとき、社内調査や相手方対応と並んで悩ましいのが、外部にどこまで説明するべきかという問題です。すべてを […]

第6講 謝罪文・回答書をどう作るか｜感情対応で終わらせず法的火種を増やさない方法 クレームや不祥事への対応において、企業が悩みやすい場面の一つが、謝罪文や回答書を出すべきか、出すとしてどのような内容にすべきかという問題で […]

第5講 事実調査はどう進めるか｜聞き取り・資料確認・証拠保全の実務 社内不祥事や重大クレームが生じたとき、企業が最も苦しむのは、「何が起きたのかがはっきりしないまま判断を迫られること」です。処分をするにしても、謝罪をする […]

第4講 社内不祥事が起きたとき何を優先するか｜隠す・放置する前にやるべきこと 社内不祥事は、どの企業にも起こり得る問題です。横領、情報持出し、架空請求、ハラスメント、私的流用、在庫不正、勤怠不正、顧客情報の漏えい、内部ル […]

第3講 カスタマーハラスメントにどう対応するか｜正当な苦情と不当要求をどう見分けるか 企業に寄せられる苦情の中には、商品やサービスの不備、従業員対応への不満、説明不足への抗議など、企業として正面から受け止めるべきものが少 […]

第2講 クレーム対応の初動をどうするか｜最初の一言と社内共有で結果が変わる 企業にクレームが入ったとき、その後の展開を大きく左右するのは、法律論そのものよりも、まず「初動」であることが少なくありません。実際、内容自体は比 […]

第1講 クレーム・不祥事・危機管理とは何か｜企業が“燃える前”に知っておくべき全体像 企業経営において、クレーム、不祥事、危機管理は、それぞれ別の話のように見えて、実際にはひと続きの問題として現れることが少なくありません […]